Acuerdo de nivel de servicio

• "Disponibilidad" significa el porcentaje de tiempo durante el cual el servicio aplicable está disponible durante el período de medición, excluyendo las exclusiones definidas a continuación. • "Mantenimiento programado" significa mantenimiento comunicado con al menos 48 horas de antelación (o 72 horas para versiones importantes cuando sea posible). • "Incidente" significa una interrupción no planificada o reducción en la calidad del servicio. • "Tiempo de respuesta" significa el tiempo desde que reconocemos su solicitud de soporte hasta que comenzamos el trabajo activo o proporcionamos una respuesta inicial.

Nos proponemos un 99,5% de disponibilidad para el núcleo de la plataforma INITE AI (excluyendo exclusiones) medido mensualmente. La disponibilidad se calcula como: (minutos totales en el mes menos minutos excluidos menos minutos de indisponibilidad) dividido por (minutos totales en el mes menos minutos excluidos), en porcentaje. Si no cumplimos este compromiso en un mes determinado, puede tener derecho a créditos de servicio según la sección "Créditos de servicio", sujeto a su reclamación oportuna y suscripción de pago vigente.

Los siguientes se excluyen de los cálculos de disponibilidad y tiempo de respuesta: • Mantenimiento programado (con aviso previo). • Problemas causados por su equipo, red o acciones o las de sus usuarios. • Eventos de fuerza mayor (desastre natural, guerra, pandemia, actuación gubernamental, fallo grave de proveedor tercero fuera de nuestro control). • Su incumplimiento de los Términos de servicio o la Política de uso aceptable. • Ataques o incidentes que mitigamos de acuerdo con las prácticas del sector (p. ej. mitigación DDoS).

Nos proponemos responder a las solicitudes de soporte según la gravedad: • Crítico (producción caída o función principal no disponible): respuesta inicial en 4 horas laborables. • Alto (degradación significativa, solución alternativa disponible): respuesta inicial en 8 horas laborables. • Medio (problema parcial o no crítico): respuesta inicial en 24 horas laborables. • Bajo (preguntas, problemas menores): respuesta inicial en 48 horas laborables. El horario laboral se define en su región o según su plan de soporte. El tiempo de respuesta no es garantía del tiempo de resolución; trabajaremos hacia la resolución según la gravedad y la disponibilidad de recursos.

El soporte se presta por correo electrónico o el canal especificado en su plan. Para incidencias críticas, podemos proporcionar un contacto o vía de escalación designados según su acuerdo. Debe proporcionar suficiente detalle (descripción, pasos para reproducir, impacto) para permitir nuestra investigación. Podemos solicitar información o acceso adicional (bajo confidencialidad apropiada) para resolver incidencias.

Haremos esfuerzos razonables para realizar el mantenimiento durante ventanas de bajo uso y dar aviso de al menos 48 horas (o 72 horas para cambios importantes cuando sea posible). El mantenimiento de emergencia puede realizarse con aviso breve o sin él cuando sea necesario para proteger la seguridad o la estabilidad. Publicaremos actualizaciones de estado cuando sea viable.

Si no cumplimos el compromiso de disponibilidad en un mes determinado y usted presenta una reclamación válida en un plazo de 30 días desde el final de ese mes, podemos emitir un crédito de servicio como porcentaje de su tarifa mensual por el servicio afectado, de acuerdo con nuestra tabla de créditos vigente (p. ej. 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; por debajo del 95%: 50%). Los créditos se aplican a facturas futuras y son su único recurso por incumplimientos del SLA salvo cuando la ley exija lo contrario. Debe estar al día (pagado, sin incumplimiento material) para recibir créditos.

Para reclamar un crédito de servicio, contáctenos con el asunto "SLA Credit Claim" e incluya: (1) referencia de su cuenta o pedido, (2) el mes y servicio afectados, (3) breve descripción del incidente e impacto, (4) referencia de ticket o incidente si aplica. Revisaremos y responderemos en un plazo de 15 días laborables. Las disputas se resolverán de conformidad con nuestros Términos de servicio.