Acuerdo de nivel de servicio

• "Plataforma" significa los componentes SaaS alojados por INITE y operados bajo inite.ai — incluyendo el AI Visibility Analyzer, los flujos de diagnóstico, los dashboards y las superficies de informes. • "Automatización Gestionada" significa flujos de trabajo que operamos en su nombre bajo un acuerdo recurrente, incluyendo monitorización, gestión de errores y mejoras continuas. • "Servicios de Implementación" significa trabajo de proyecto bajo time-and-materials o alcance fijo — discovery, diseño, build y handover — regido por un Statement of Work (SOW). • "Herramientas de Terceros" significa componentes y servicios que desplegamos o integramos pero no alojamos: n8n, Dify, Supabase, CRMs del cliente, proveedores de mensajería, APIs de modelos de IA, etc. • "Disponibilidad" significa el porcentaje de tiempo durante el cual el componente de Plataforma aplicable está disponible durante el período de medición, excluyendo las exclusiones definidas a continuación. • "Mantenimiento programado" significa mantenimiento comunicado con al menos 48 horas de antelación (o 72 horas para versiones importantes cuando sea posible). • "Incidente" significa una interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio que operamos. • "Tiempo de respuesta" significa el tiempo desde que reconocemos su solicitud de soporte hasta que comenzamos el trabajo activo o proporcionamos una respuesta inicial.

Este SLA delimita compromisos en cuatro categorías distintas. Su contrato con INITE AI indica qué categorías se aplican. ┌──────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ Categoría de servicio │ Qué garantiza este SLA │ ├──────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ Plataforma (alojada por INITE)│ Disponibilidad, tiempos de respuesta, créditos de │ │ │ servicio — descritos en este documento │ │ Automatización Gestionada │ Monitorización por workflow + tiempo de respuesta por │ │ │ SOW; objetivos de disponibilidad solo si están en el SOW │ │ Servicios de Implementación │ Hitos de entrega, aceptación y garantías regidos por el │ │ │ SOW; sin compromiso de disponibilidad │ │ Herramientas de Terceros │ Excluidas, salvo cobertura explícita en SOW o MSA │ └──────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────────────────────┘ Si una categoría de servicio no figura en su contrato, no se aplica ningún SLA a esa categoría. Los compromisos no se acumulan — un workflow en infraestructura de terceros hereda la exclusión de terceros, salvo que nos hayamos comprometido a operarlo como Automatización Gestionada.

Nos proponemos un 99,5% de disponibilidad para los componentes de la Plataforma alojados por INITE y enumerados en su orden de suscripción, medido mensualmente y excluyendo las exclusiones definidas a continuación. La disponibilidad se calcula como: (minutos totales en el mes menos minutos excluidos menos minutos de indisponibilidad) dividido por (minutos totales en el mes menos minutos excluidos), en porcentaje. Este compromiso se aplica solo a los componentes de la Plataforma que alojamos en inite.ai. No se aplica a workflows de Automatización Gestionada, entregables de Servicios de Implementación ni Herramientas de Terceros. Si no cumplimos este compromiso en un mes determinado, puede tener derecho a créditos de servicio según la sección "Créditos de servicio".

Para contratos de Automatización Gestionada, se aplican los siguientes compromisos por workflow, según lo especificado en su Statement of Work: • Monitorización: monitorizamos cada workflow que operamos y alertamos sobre fallos dentro de la banda de tiempo de respuesta acordada en el SOW. • Gestión de errores: clasificamos y remediamos fallos de workflow dentro de la banda de tiempo de respuesta acordada para el nivel de gravedad correspondiente. • Objetivos de disponibilidad: solo cuando se fijen explícitamente en el SOW para un workflow concreto. Sin objetivo fijado, nos comprometemos a operación de mejor esfuerzo y a los tiempos de respuesta de este SLA. • Las dependencias de servicios de terceros (CRMs, proveedores de mensajería, APIs de modelos) quedan excluidas de cualquier cálculo de disponibilidad, salvo que alojemos o tengamos control operativo del componente afectado. La Automatización Gestionada no transfiere a INITE AI la titularidad de cuentas o credenciales de terceros — siguen siendo suyas, y las caídas causadas por cambios que usted realice quedan fuera de este SLA.

Los Servicios de Implementación (sprints de discovery, builds de automatización, handover) se rigen por el Statement of Work firmado para el contrato. Este SLA no aplica compromisos de disponibilidad a entregables producidos bajo un SOW. El SOW rige: • Hitos de entrega y criterios de aceptación. • Tratamiento de solicitudes de cambio y ajustes de alcance. • Período de garantía para correcciones tras el handover (típicamente 14–30 días desde la aceptación, salvo acuerdo distinto). • Transferencia de propiedad de código, configuración y documentación en el handover. Tras el handover, la operación de los workflows entregados es responsabilidad suya, salvo que haya contratado adicionalmente Automatización Gestionada.

Las Herramientas de Terceros — incluidas, sin limitación, n8n, Dify, Supabase, CRMs, proveedores de mensajería, procesadores de pago y APIs de modelos de IA — son operadas por sus respectivos proveedores bajo sus propios términos. INITE AI no se compromete a la disponibilidad, rendimiento o conformidad de Herramientas de Terceros. Cuando configuramos o integramos Herramientas de Terceros como parte de Servicios de Implementación o Automatización Gestionada: • Seguimos las prácticas publicadas de fiabilidad y seguridad de cada proveedor. • No asumimos el control operativo de cuentas que le pertenecen. • Escalamos caídas del lado del proveedor pero no podemos remediarlas por nosotros mismos. • Costes, cuotas y rate limits cobrados por Herramientas de Terceros son su responsabilidad, salvo acuerdo escrito en contrario.

Los siguientes se excluyen de los cálculos de disponibilidad y tiempo de respuesta: • Mantenimiento programado (con aviso previo). • Herramientas de Terceros (CRMs, APIs de modelos, proveedores de hosting, pasarelas de mensajería) — véase Herramientas de terceros e integraciones. • Problemas causados por su equipo, red, credenciales o cambios de configuración en sistemas que usted controla. • Eventos de fuerza mayor (desastre natural, guerra, pandemia, actuación gubernamental, fallo grave de proveedor upstream fuera de nuestro control). • Su incumplimiento de los Términos de servicio o la Política de uso aceptable. • Ataques o incidentes que mitigamos de acuerdo con las prácticas del sector (p. ej. mitigación DDoS). • Funciones beta, preview o early-access etiquetadas explícitamente como tales.

Nos proponemos responder a las solicitudes de soporte según la gravedad: • Crítico (producción caída o función principal no disponible): respuesta inicial en 4 horas laborables. • Alto (degradación significativa, solución alternativa disponible): respuesta inicial en 8 horas laborables. • Medio (problema parcial o no crítico): respuesta inicial en 24 horas laborables. • Bajo (preguntas, problemas menores): respuesta inicial en 48 horas laborables. El horario laboral se define en su región o según su plan de soporte. El tiempo de respuesta no es garantía del tiempo de resolución; trabajaremos hacia la resolución según la gravedad y la disponibilidad de recursos.

El soporte se presta por correo electrónico o el canal especificado en su plan. Para incidencias críticas, podemos proporcionar un contacto o vía de escalación designados según su acuerdo. Debe proporcionar suficiente detalle (descripción, pasos para reproducir, impacto) para permitir nuestra investigación. Podemos solicitar información o acceso adicional (bajo confidencialidad apropiada) para resolver incidencias.

Haremos esfuerzos razonables para realizar el mantenimiento durante ventanas de bajo uso y dar aviso de al menos 48 horas (o 72 horas para cambios importantes cuando sea posible). El mantenimiento de emergencia puede realizarse con aviso breve o sin él cuando sea necesario para proteger la seguridad o la estabilidad. Publicaremos actualizaciones de estado cuando sea viable.

Si no cumplimos el compromiso de disponibilidad en un mes determinado y usted presenta una reclamación válida en un plazo de 30 días desde el final de ese mes, podemos emitir un crédito de servicio como porcentaje de su tarifa mensual por el servicio afectado, de acuerdo con nuestra tabla de créditos vigente (p. ej. 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; por debajo del 95%: 50%). Los créditos se aplican a facturas futuras y son su único recurso por incumplimientos del SLA salvo cuando la ley exija lo contrario. Debe estar al día (pagado, sin incumplimiento material) para recibir créditos.

Para reclamar un crédito de servicio, escriba a support@inite.ai con el asunto "SLA Credit Claim" e incluya: (1) referencia de su cuenta o pedido, (2) el mes y componente de la Plataforma afectado, (3) breve descripción del incidente e impacto, (4) referencia de ticket o incidente si aplica. Revisaremos y responderemos en un plazo de 15 días laborables. Las disputas se resolverán de conformidad con nuestros Términos de servicio. Las reclamaciones por incidentes de Automatización Gestionada siguen los tiempos de respuesta y rutas de escalación definidos en su Statement of Work, no la tabla de créditos de la Plataforma anterior.