Соглашение об уровне сервиса

• «Платформа» — SaaS-компоненты, размещённые INITE AI на inite.ai: AI Visibility Analyzer, диагностические сценарии, дашборды и поверхности отчётности. • «Управляемая Автоматизация» — рабочие процессы, которые мы эксплуатируем по вашему поручению на постоянной основе: мониторинг, обработка ошибок и непрерывные улучшения. • «Внедренческие Услуги» — проектные работы на условиях time-and-materials или с фиксированным объёмом: discovery, проектирование, реализация и передача результата, регулируемые Заказом на работы (SOW). • «Сторонние Инструменты» — компоненты и сервисы, которые мы разворачиваем или интегрируем, но не размещаем у себя: n8n, Dify, Supabase, CRM клиентов, мессенджеры, API моделей и т.п. • «Доступность» — процент времени, в течение которого соответствующий компонент Платформы доступен в расчётном периоде, за вычетом исключений ниже. • «Плановое обслуживание» — обслуживание с уведомлением не менее чем за 48 часов (или 72 часа для крупных релизов по возможности). • «Инцидент» — незапланированное прерывание или снижение качества сервиса, который мы эксплуатируем. • «Время реакции» — время от подтверждения нами вашего запроса в поддержку до начала активной работы или первого ответа.

Настоящее SLA разграничивает обязательства по четырём категориям. В вашем договоре с INITE AI указано, какие категории применяются к вам. ┌──────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ Категория сервиса │ Что покрывается этим SLA │ ├──────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ Платформа (хостинг INITE) │ Доступность, время реакции, сервисные кредиты — │ │ │ описано в этом документе │ │ Управляемая Автоматизация │ Мониторинг отдельного workflow + время реакции по SOW; │ │ │ целевая доступность только если явно указана в SOW │ │ Внедренческие Услуги │ Сроки сдачи, приёмка и гарантии — по SOW; │ │ │ обязательств по доступности нет │ │ Сторонние Инструменты │ Исключены, кроме случаев явного включения в SOW или MSA │ └──────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────────────────────┘ Если категория сервиса не указана в вашем договоре, к этой категории SLA не применяется. Обязательства не суммируются — workflow, работающий на сторонней инфраструктуре, наследует исключение для сторонних компонентов, если только мы не эксплуатируем его в режиме Управляемой Автоматизации.

Мы стремимся обеспечить 99,5% доступности компонентов Платформы (хостинг INITE), указанных в вашем заказе на подписку, в расчёте на месяц и с учётом исключений ниже. Доступность = (общее количество минут в месяце минус исключённые минуты минус минуты простоя) / (общее количество минут в месяце минус исключённые минуты), в процентах. Это обязательство применяется только к компонентам Платформы, размещённым нами на inite.ai. Оно не применяется к Управляемой Автоматизации, результатам Внедренческих Услуг и Сторонним Инструментам. При невыполнении обязательства в данном месяце вы можете иметь право на сервисные кредиты согласно разделу «Сервисные кредиты».

Для Управляемой Автоматизации действуют следующие обязательства per workflow, в объёме, указанном в SOW: • Мониторинг: мы отслеживаем каждый workflow, который эксплуатируем, и оповещаем о сбоях в пределах времени реакции, согласованного в SOW. • Обработка ошибок: триаж и устранение сбоев workflow в пределах времени реакции для соответствующего уровня критичности. • Целевая доступность: только если явно указана в SOW для конкретного workflow. Если целевая доступность не указана, мы обязуемся обеспечивать эксплуатацию на разумной основе и соблюдать время реакции, определённое в настоящем SLA. • Зависимости от сторонних сервисов (CRM, мессенджеры, API моделей) исключены из расчёта доступности, если только мы не размещаем или не контролируем операционно соответствующий компонент. Управляемая Автоматизация не передаёт нам владение сторонними аккаунтами или учётными данными — они остаются вашими, и сбои, вызванные вашими изменениями, выходят за рамки настоящего SLA.

Внедренческие Услуги (discovery-спринты, реализация автоматизаций, передача результата) регулируются Заказом на работы (SOW), подписанным для соответствующего проекта. Настоящее SLA не распространяет обязательства по доступности на результаты, созданные в рамках SOW. SOW определяет: • Сроки сдачи и критерии приёмки. • Порядок обработки запросов на изменения и корректировки объёма. • Гарантийный период для исправлений после передачи результата (обычно 14–30 дней с момента приёмки, если иное не согласовано). • Передачу прав владения кодом, конфигурацией и документацией в момент handover. После передачи результата эксплуатация переданных workflow является вашей зоной ответственности, если вы дополнительно не подписали Управляемую Автоматизацию.

Сторонние Инструменты — включая, но не ограничиваясь n8n, Dify, Supabase, CRM, мессенджерами, платёжными процессорами и API моделей — эксплуатируются их провайдерами на условиях, установленных самими провайдерами. INITE AI не несёт обязательств по доступности, производительности или комплаенсу Сторонних Инструментов. При конфигурировании или интеграции Сторонних Инструментов в рамках Внедренческих Услуг или Управляемой Автоматизации: • Мы соблюдаем опубликованные провайдерами практики надёжности и безопасности. • Мы не принимаем операционный контроль над аккаунтами, которые принадлежат вам. • Мы эскалируем сбои на стороне провайдера, но не можем устранять их собственными силами. • Затраты, квоты и rate-лимиты сторонних провайдеров являются вашей зоной ответственности, если иное не согласовано письменно.

Из расчёта доступности и времени реакции исключаются: • Плановое обслуживание (с предварительным уведомлением). • Сторонние Инструменты (CRM, API моделей, хостинг-провайдеры, мессенджер-шлюзы) — см. раздел «Сторонние инструменты и интеграции». • Проблемы, вызванные оборудованием, сетью, учётными данными или изменениями конфигурации систем, которые контролируются вами. • Форс-мажор (стихийные бедствия, война, пандемия, действия властей, крупный сбой провайдера на стороне выше, выходящий из-под нашего контроля). • Ваше нарушение Условий или политики допустимого использования. • Атаки или инциденты, которые мы устраняем в соответствии с отраслевой практикой (например, DDoS). • Beta, preview или early-access функции, прямо обозначенные как таковые.

Мы стремимся реагировать на запросы в поддержку по степени критичности: • Критично (производственная среда недоступна): первый ответ в течение 4 рабочих часов. • Высоко (существенная деградация, есть обход): первый ответ в течение 8 рабочих часов. • Средне (частичная или некритичная проблема): первый ответ в течение 24 рабочих часов. • Низко (вопросы, незначительные проблемы): первый ответ в течение 48 рабочих часов. Рабочие часы определяются вашим регионом или вашим планом поддержки. Время реакции не гарантирует время решения; мы работаем над решением в зависимости от критичности и ресурсов.

Поддержка оказывается по email или каналу, указанному в вашем плане. Для критичных вопросов может быть предусмотрен отдельный контакт или эскалация по соглашению. Необходимо предоставлять достаточную информацию (описание, шаги воспроизведения, влияние) для расследования. Мы можем запросить дополнительные данные или доступ (с соблюдением конфиденциальности) для решения проблем.

Мы прилагаем разумные усилия для проведения обслуживания в периоды низкой нагрузки и уведомляем не менее чем за 48 часов (или 72 часа для крупных изменений по возможности). Срочное обслуживание может проводиться с коротким уведомлением или без него при необходимости для безопасности или стабильности. По возможности мы публикуем статусные обновления.

При невыполнении обязательства по доступности в данном месяце и при подаче обоснованной заявки в течение 30 дней после окончания месяца мы можем предоставить сервисный кредит в процентах от месячной платы за затронутый сервис по действующей таблице (например, 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; ниже 95%: 50%). Кредиты зачисляются на будущие счета и являются единственным средством правовой защиты за невыполнение SLA, если иное не требуется законом. Для получения кредитов необходимо соблюдение обязательств (оплата, отсутствие существенных нарушений).

Для заявки на сервисный кредит напишите на support@inite.ai с темой «SLA Credit Claim» и укажите: (1) ссылку на учётную запись или заказ, (2) месяц и затронутый компонент Платформы, (3) краткое описание инцидента и влияния, (4) номер тикета или инцидента при наличии. Мы рассмотрим заявку и ответим в течение 15 рабочих дней. Споры разрешаются в соответствии с Условиями использования. Заявки по инцидентам Управляемой Автоматизации обрабатываются по времени реакции и путям эскалации, определённым в SOW, а не по таблице кредитов для Платформы выше.