Соглашение об уровне сервиса

• «Доступность» — процент времени, в течение которого соответствующий сервис доступен в расчётном периоде, за вычетом исключений ниже. • «Плановое обслуживание» — обслуживание, о котором сообщается не менее чем за 48 часов (или 72 часа для крупных релизов по возможности). • «Инцидент» — незапланированное прерывание или снижение качества сервиса. • «Время реакции» — время от подтверждения нами вашего запроса в поддержку до начала активной работы или первого ответа.

Мы стремимся обеспечить 99,5% доступности ядра платформы INITE AI (за вычетом исключений) в расчёте на месяц. Доступность = (общее количество минут в месяце минус исключённые минуты минус минуты простоя) / (общее количество минут в месяце минус исключённые минуты), в процентах. При невыполнении обязательства в данном месяце вы можете иметь право на сервисные кредиты в соответствии с разделом «Сервисные кредиты» при своевременной заявке и действующей платной подписке.

Из расчёта доступности и времени реакции исключаются: • Плановое обслуживание (с предварительным уведомлением). • Проблемы, вызванные оборудованием, сетью или действиями вас или ваших пользователей. • Форс-мажор (стихийные бедствия, война, пандемия, действия властей, крупный сбой третьего поставщика). • Ваше нарушение Условий или политики допустимого использования. • Атаки или инциденты, которые мы устраняем в соответствии с отраслевой практикой (например, DDoS).

Мы стремимся реагировать на запросы в поддержку по степени критичности: • Критично (производственная среда недоступна): первый ответ в течение 4 рабочих часов. • Высоко (существенная деградация, есть обход): первый ответ в течение 8 рабочих часов. • Средне (частичная или некритичная проблема): первый ответ в течение 24 рабочих часов. • Низко (вопросы, незначительные проблемы): первый ответ в течение 48 рабочих часов. Рабочие часы определяются вашим регионом или вашим планом поддержки. Время реакции не гарантирует время решения; мы работаем над решением в зависимости от критичности и ресурсов.

Поддержка оказывается по email или каналу, указанному в вашем плане. Для критичных вопросов может быть предусмотрен отдельный контакт или эскалация по соглашению. Необходимо предоставлять достаточную информацию (описание, шаги воспроизведения, влияние) для расследования. Мы можем запросить дополнительные данные или доступ (с соблюдением конфиденциальности) для решения проблем.

Мы прилагаем разумные усилия для проведения обслуживания в периоды низкой нагрузки и уведомляем не менее чем за 48 часов (или 72 часа для крупных изменений по возможности). Срочное обслуживание может проводиться с коротким уведомлением или без него при необходимости для безопасности или стабильности. По возможности мы публикуем статусные обновления.

При невыполнении обязательства по доступности в данном месяце и при подаче обоснованной заявки в течение 30 дней после окончания месяца мы можем предоставить сервисный кредит в процентах от месячной платы за затронутый сервис по действующей таблице (например, 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; ниже 95%: 50%). Кредиты зачисляются на будущие счета и являются единственным средством правовой защиты за невыполнение SLA, если иное не требуется законом. Для получения кредитов необходимо соблюдение обязательств (оплата, отсутствие существенных нарушений).

Для заявки на сервисный кредит свяжитесь с нами с темой «SLA Credit Claim» и укажите: (1) ссылку на учётную запись или заказ, (2) месяц и затронутый сервис, (3) краткое описание инцидента и влияния, (4) номер тикета или инцидента при наличии. Мы рассмотрим заявку и ответим в течение 15 рабочих дней. Споры разрешаются в соответствии с Условиями использования.