Acordo de Nível de Serviço

• "Disponibilidade" significa o percentual de tempo em que o serviço aplicável está disponível durante o período de medição, excluindo as exclusões definidas abaixo. • "Manutenção programada" significa manutenção comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência (ou 72 horas para releases maiores quando possível). • "Incidente" significa interrupção não planejada ou redução na qualidade do serviço. • "Tempo de resposta" significa o tempo desde o reconhecimento do seu pedido de suporte até o início do trabalho ativo ou resposta inicial.

Almejamos 99,5% de disponibilidade para o núcleo da plataforma INITE AI (excluindo exclusões) medido mensalmente. A disponibilidade é calculada como: (total de minutos no mês menos minutos excluídos menos minutos de indisponibilidade) dividido por (total de minutos no mês menos minutos excluídos), em percentual. Se não cumprirmos este compromisso em um determinado mês, você pode ser elegível a créditos de serviço conforme a seção "Créditos de serviço", sujeito à sua reivindicação tempestiva e assinatura paga vigente.

Os seguintes itens estão excluídos dos cálculos de disponibilidade e tempo de resposta: • Manutenção programada (com aviso prévio). • Problemas causados por equipamento, rede ou ações suas ou de seus usuários. • Eventos de força maior (desastres naturais, guerra, pandemia, ação governamental, falha grave de provedor terceiro fora de nosso controle). • Sua violação dos Termos de Serviço ou Política de Uso Aceitável. • Ataques ou incidentes que mitigamos de acordo com as práticas do setor (ex.: mitigação DDoS).

Objetivamos responder aos pedidos de suporte de acordo com a severidade: • Crítico (produção indisponível ou recurso principal indisponível): resposta inicial em até 4 horas úteis. • Alto (degradação significativa, contorno disponível): resposta inicial em até 8 horas úteis. • Médio (problema parcial ou não crítico): resposta inicial em até 24 horas úteis. • Baixo (dúvidas, problemas menores): resposta inicial em até 48 horas úteis. Horário comercial é definido na sua região ou conforme seu plano de suporte. O tempo de resposta não é garantia de tempo de resolução; trabalharemos na resolução com base na severidade e disponibilidade de recursos.

O suporte é prestado por e-mail ou canal especificado no seu plano. Para questões críticas, podemos fornecer um contato ou caminho de escalação conforme seu acordo. Você deve fornecer detalhes suficientes (descrição, passos para reproduzir, impacto) para permitir nossa investigação. Podemos solicitar informações ou acesso adicionais (sob confidencialidade apropriada) para resolver questões.

Faremos esforços razoáveis para realizar manutenção em janelas de baixo uso e dar aviso de pelo menos 48 horas (ou 72 horas para mudanças maiores quando possível). Manutenção de emergência pode ser realizada com aviso curto ou sem aviso quando necessário para proteger segurança ou estabilidade. Publicaremos atualizações de status quando viável.

Se não cumprirmos o compromisso de disponibilidade em um determinado mês e você enviar uma reivindicação válida dentro de 30 dias do fim desse mês, podemos emitir um crédito de serviço como percentual da sua taxa mensal pelo serviço afetado, de acordo com nossa tabela de créditos vigente (ex.: 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; abaixo de 95%: 50%). Créditos são aplicados a faturas futuras e são seu único recurso por falhas de SLA, salvo quando exigido por lei. Você deve estar em dia (pago, sem violação material) para receber créditos.

Para reivindicar um crédito de serviço, contate-nos com o assunto "SLA Credit Claim" e inclua: (1) referência da sua conta ou pedido, (2) o mês e serviço afetados, (3) breve descrição do incidente e impacto, (4) referência de ticket ou incidente se aplicável. Analisaremos e responderemos em até 15 dias úteis. Disputas serão resolvidas de acordo com nossos Termos de Serviço.