Acordo de Nível de Serviço

• "Plataforma" significa componentes SaaS hospedados pela INITE operados em inite.ai — incluindo o AI Visibility Analyzer, fluxos de diagnóstico, dashboards e superfícies de relatório. • "Automação Gerenciada" significa fluxos de trabalho que operamos em seu nome sob acordo recorrente, incluindo monitoramento, tratamento de erros e melhorias contínuas. • "Serviços de Implementação" significa trabalho de projeto em time-and-materials ou escopo fixo — discovery, design, build e handover — regido por um Statement of Work (SOW). • "Ferramentas de Terceiros" significa componentes e serviços que implantamos ou integramos, mas não hospedamos: n8n, Dify, Supabase, CRMs do cliente, provedores de mensageria, APIs de modelos de IA, entre outros. • "Disponibilidade" significa o percentual de tempo em que o componente de Plataforma aplicável está disponível durante o período de medição, excluindo as exclusões definidas abaixo. • "Manutenção programada" significa manutenção comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência (ou 72 horas para releases maiores quando possível). • "Incidente" significa interrupção não planejada ou redução de qualidade de um serviço que operamos. • "Tempo de resposta" significa o tempo desde o reconhecimento do seu pedido de suporte até o início do trabalho ativo ou resposta inicial.

Este SLA delimita compromissos em quatro categorias distintas. Seu contrato com a INITE AI indica quais categorias se aplicam. ┌──────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ Categoria de serviço │ O que este SLA garante │ ├──────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ Plataforma (hosting INITE) │ Disponibilidade, tempo de resposta, créditos de │ │ │ serviço — descrito neste documento │ │ Automação Gerenciada │ Monitoramento por workflow + tempo de resposta por SOW; │ │ │ metas de disponibilidade apenas se explícitas no SOW │ │ Serviços de Implementação │ Marcos de entrega, aceitação e garantias regidos pelo │ │ │ SOW; sem compromisso de disponibilidade │ │ Ferramentas de Terceiros │ Excluídas, salvo quando explicitamente cobertas em SOW │ │ │ ou MSA │ └──────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────────────────────┘ Se uma categoria de serviço não estiver listada no seu contrato, nenhum SLA se aplica a essa categoria. Compromissos não se acumulam — um workflow rodando em infraestrutura de terceiros herda a exclusão de terceiros, salvo se nos comprometermos a operá-lo como Automação Gerenciada.

Almejamos 99,5% de disponibilidade para os componentes da Plataforma hospedados pela INITE listados no seu pedido de assinatura, medido mensalmente e excluindo as exclusões definidas abaixo. Disponibilidade = (total de minutos no mês menos minutos excluídos menos minutos de indisponibilidade) / (total de minutos no mês menos minutos excluídos), em percentual. Este compromisso se aplica apenas a componentes da Plataforma hospedados por nós em inite.ai. Não se aplica a workflows de Automação Gerenciada, entregáveis de Serviços de Implementação ou Ferramentas de Terceiros. Se não cumprirmos esse compromisso em um determinado mês, você pode ser elegível a créditos de serviço conforme a seção "Créditos de serviço".

Para engajamentos de Automação Gerenciada, aplicam-se os seguintes compromissos por workflow, conforme especificado no seu Statement of Work: • Monitoramento: monitoramos cada workflow que operamos e alertamos sobre falhas dentro da banda de tempo de resposta acordada no SOW. • Tratamento de erros: triamos e remediamos falhas de workflow dentro da banda de tempo de resposta acordada para o tier de severidade. • Metas de disponibilidade: apenas quando explicitamente definidas no SOW para um workflow específico. Sem meta definida, comprometemo-nos com operação em melhor esforço e com os tempos de resposta deste SLA. • Dependências de serviços de terceiros (CRMs, provedores de mensageria, APIs de modelos) são excluídas de qualquer cálculo de disponibilidade, salvo se hospedarmos ou tivermos controle operacional do componente afetado. Automação Gerenciada não transfere a propriedade de contas ou credenciais de terceiros — elas permanecem suas, e quedas causadas por mudanças que você faz nelas estão fora deste SLA.

Os Serviços de Implementação (discovery sprints, builds de automação, handover) são regidos pelo Statement of Work assinado para o engajamento. Este SLA não aplica compromissos de disponibilidade a entregáveis produzidos sob um SOW. O SOW rege: • Marcos de entrega e critérios de aceitação. • Tratamento de pedidos de mudança e ajustes de escopo. • Período de garantia para correções pós-handover (tipicamente 14–30 dias a partir da aceitação, salvo acordo diverso). • Transferência de propriedade de código, configuração e documentação no handover. Após o handover, a operação dos workflows entregues é sua responsabilidade, salvo se você tiver contratado adicionalmente Automação Gerenciada.

Ferramentas de Terceiros — incluindo, sem limitação, n8n, Dify, Supabase, CRMs, provedores de mensageria, processadores de pagamento e APIs de modelos de IA — são operadas por seus respectivos provedores sob seus próprios termos. A INITE AI não se compromete com disponibilidade, desempenho ou conformidade de Ferramentas de Terceiros. Quando configuramos ou integramos Ferramentas de Terceiros como parte de Serviços de Implementação ou Automação Gerenciada: • Seguimos as práticas publicadas de confiabilidade e segurança de cada provedor. • Não assumimos controle operacional de contas que pertencem a você. • Escalamos quedas no lado do provedor, mas não conseguimos remediá-las sozinhos. • Custos, cotas e rate limits cobrados por Ferramentas de Terceiros são sua responsabilidade, salvo se acordado de outra forma por escrito.

Os seguintes itens estão excluídos dos cálculos de disponibilidade e tempo de resposta: • Manutenção programada (com aviso prévio). • Ferramentas de Terceiros (CRMs, APIs de modelos, provedores de hosting, gateways de mensageria) — veja a seção Ferramentas de terceiros e integrações. • Problemas causados por equipamento, rede, credenciais ou alterações de configuração em sistemas que você controla. • Eventos de força maior (desastres naturais, guerra, pandemia, ação governamental, falha grave de provedor upstream fora de nosso controle). • Sua violação dos Termos de Serviço ou Política de Uso Aceitável. • Ataques ou incidentes que mitigamos de acordo com as práticas do setor (ex.: mitigação DDoS). • Recursos beta, preview ou early-access explicitamente rotulados como tais.

Objetivamos responder aos pedidos de suporte de acordo com a severidade: • Crítico (produção indisponível ou recurso principal indisponível): resposta inicial em até 4 horas úteis. • Alto (degradação significativa, contorno disponível): resposta inicial em até 8 horas úteis. • Médio (problema parcial ou não crítico): resposta inicial em até 24 horas úteis. • Baixo (dúvidas, problemas menores): resposta inicial em até 48 horas úteis. Horário comercial é definido na sua região ou conforme seu plano de suporte. O tempo de resposta não é garantia de tempo de resolução; trabalharemos na resolução com base na severidade e disponibilidade de recursos.

O suporte é prestado por e-mail ou canal especificado no seu plano. Para questões críticas, podemos fornecer um contato ou caminho de escalação conforme seu acordo. Você deve fornecer detalhes suficientes (descrição, passos para reproduzir, impacto) para permitir nossa investigação. Podemos solicitar informações ou acesso adicionais (sob confidencialidade apropriada) para resolver questões.

Faremos esforços razoáveis para realizar manutenção em janelas de baixo uso e dar aviso de pelo menos 48 horas (ou 72 horas para mudanças maiores quando possível). Manutenção de emergência pode ser realizada com aviso curto ou sem aviso quando necessário para proteger segurança ou estabilidade. Publicaremos atualizações de status quando viável.

Se não cumprirmos o compromisso de disponibilidade em um determinado mês e você enviar uma reivindicação válida dentro de 30 dias do fim desse mês, podemos emitir um crédito de serviço como percentual da sua taxa mensal pelo serviço afetado, de acordo com nossa tabela de créditos vigente (ex.: 99,0%–99,5%: 10%; 95,0%–99,0%: 25%; abaixo de 95%: 50%). Créditos são aplicados a faturas futuras e são seu único recurso por falhas de SLA, salvo quando exigido por lei. Você deve estar em dia (pago, sem violação material) para receber créditos.

Para reivindicar um crédito de serviço, envie e-mail para support@inite.ai com o assunto "SLA Credit Claim" e inclua: (1) referência da sua conta ou pedido, (2) o mês e componente da Plataforma afetado, (3) breve descrição do incidente e impacto, (4) referência de ticket ou incidente se aplicável. Analisaremos e responderemos em até 15 dias úteis. Disputas serão resolvidas de acordo com nossos Termos de Serviço. Reivindicações por incidentes de Automação Gerenciada seguem os tempos de resposta e caminhos de escalação definidos no seu Statement of Work, e não a tabela de créditos da Plataforma acima.