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O que automatizar primeiro, e por que não é o pior trabalho
O instinto manda começar pelo processo que todos odeiam. Raio de dano é o critério melhor, e ele costuma apontar para outro lugar.
O instinto erra de um jeito previsível
Pergunte a uma equipe qual processo automatizar primeiro e ela vai nomear o que odeia.
Esse trabalho costuma ser minucioso, de alto risco e pouco frequente. Preparação de contratos. A conciliação de fim de mês. Aquilo que precisa estar certo, leva uma tarde e acontece duas vezes por mês.
Como primeiro candidato é quase o pior possível, e por razões que nada têm a ver com merecer ou não ser automatizado algum dia.
O critério é o raio de dano
Quem ordena a lista é a pergunta sobre o que acontece quando o sistema erra, porque num primeiro projeto ele vai errar.
| Processo | Se falhar | Raio de dano |
|---|---|---|
| Roteamento de consultas | Uma resposta vai para a pessoa errada | 1 conversa, recuperável em minutos |
| Verificação de disponibilidade | Recusa-se uma reserva que dava para aceitar | 1 reserva, recuperável no mesmo dia |
| Montagem de documentos | Sai um contrato com condições erradas | Um cliente e possivelmente um problema jurídico |
| Preço ou compromisso | A empresa fica vinculada a algo | Um cliente, e o compromisso permanece |
Os dois primeiros são lugares de aprender. Os dois últimos são lugares de ter cuidado, e é quase sempre de lá que vêm as reclamações.
Frequência transforma obra em evidência
O segundo critério é com que frequência roda, e ele decide quanto tempo você espera para saber qualquer coisa.
Um processo que acontece quarenta vezes por semana dá resposta utilizável em quinze dias. A mesma obra num processo que acontece duas vezes por mês fica muda por um trimestre, e a essa altura a equipe parou de prestar atenção e o fornecedor foi para outra.
Daí também a razão prática de o primeiro projeto caber em duas a quatro semanas. Um primeiro projeto longo é uma aposta feita antes de qualquer informação chegar, e compromete você com um fornecedor e um desenho no momento em que sabe menos.
Qual costuma ser
Dos quatro processos que mais implantamos, o atendimento a consultas de entrada costuma vir primeiro.
Ele roda o tempo todo. Um erro é uma resposta mal endereçada. Toca poucos sistemas, então a integração não come o cronograma. E produz um número rápido: numa implantação em imobiliária, o tempo de resposta foi de 6 horas para 8 minutos, e o ciclo do negócio de 14 dias para 5.
Esse segundo número é o que financia o próximo projeto, e vale notar de onde ele veio. Respostas mais rápidas não pouparam a tarde de ninguém de forma mensurável. Elas encurtaram o ciclo, e ciclos curtos convertem melhor porque menos compradores esfriam no intervalo.
Quando o candidato óbvio toca dinheiro
Divida em vez de pular, porque a parte que toca dinheiro raramente é onde o tempo se vai.
Num fluxo de pedidos, a verificação de disponibilidade, a montagem de documentos e o agendamento do despacho podem ser automatizados enquanto o compromisso, o preço e as condições ficam com uma pessoa. Você ganha a frequência e a economia sem pôr um sistema de três semanas em posição de vincular a empresa.
Isso não é concessão para iniciantes. É o desenho que o sistema pronto tem de qualquer forma, pelas razões expostas em nossas regras para manter alguém no circuito, e o fluxo de pedidos em locação é um exemplo trabalhado exatamente dessa divisão.
Para que serve de verdade o primeiro projeto
É a chance mais barata que você terá de aprender três coisas que nenhuma proposta conta.
Como sua equipe reage a um sistema tomando decisões, o que raramente é como alguém previu. Quantas exceções o processo realmente produz quando alguém está contando, que é quase sempre mais do que a estimativa. E se o fornecedor conta os problemas antes de você encontrá-los, que é a resposta que deveria decidir se haverá um segundo projeto.
Essas respostas mudam o formato do que vem depois. Escolher um primeiro projeto incapaz de entregá-las em um mês é a parte cara de errar nisso, e é por isso que a ordem importa mais que a lista.
Antes de tudo isso
Nada disso ajuda se o processo já reprova no teste de prontidão, e as cinco condições de quando ainda não automatizar valem ser rodadas antes de escolher qualquer ordem.
Tire o volume dos seus sistemas. Nomeie o dono. E pegue primeiro o frequente e recuperável, mesmo que não seja aquele de que reclamam.
01Por que não começar pelo processo de que a equipe mais reclama?+
Porque reclamação acompanha o desagrado, e desagrado não acompanha nem valor nem segurança. O trabalho que todos odeiam costuma ser minucioso, de alto risco e pouco frequente, que é quase a pior combinação possível para uma primeira automação. Pouco frequente significa esperar meses até ter execuções suficientes para saber se funciona. Alto risco significa que o primeiro erro é visível para um cliente e não para um colega. Minucioso significa cheio de exceções, que é exatamente o material que faz a obra ser longa e o resultado decepcionante. Existe lugar para esse processo, e o lugar é o segundo ou o terceiro, depois de a equipe aprender como o sistema se comporta e de alguém acompanhar uma fila de exceções por algumas semanas. Começar por ali é a forma mais comum de um primeiro projeto azedar a organização inteira contra a ideia.
02O que faz um bom primeiro candidato, concretamente?+
Quatro propriedades, e as duas primeiras pesam muito mais. Ele precisa rodar com frequência, porque frequência é o que transforma uma obra em evidência: um processo que acontece quarenta vezes por semana diz se funciona em quinze dias, enquanto um que acontece duas vezes por mês leva um trimestre para dizer qualquer coisa. Precisa falhar de forma recuperável, ou seja, uma pessoa consegue desfazer o erro antes de o cliente ser afetado. Precisa de um dono nomeado que realmente vá acompanhar. E deve tocar poucos sistemas, para que o trabalho de integração não domine o cronograma. O roteamento de consultas de entrada atende às quatro na maioria das empresas pequenas, por isso costuma vir primeiro, e ainda produz o tipo de número que torna fácil financiar o segundo projeto.
03O primeiro projeto é sobre automação ou sobre aprendizado?+
Os dois, e tratá-lo apenas como o primeiro é o erro. O primeiro projeto é a chance mais barata que você terá de descobrir três coisas que nenhuma proposta consegue dizer: como sua equipe reage a um sistema tomando decisões, quantas exceções seu processo realmente produz quando alguém está contando, e se o fornecedor conta os problemas antes de você encontrá-los. Essas respostas mudam o que o segundo projeto deveria ser, e às vezes mudam se haverá um segundo projeto. É também por isso que mantemos o primeiro pequeno o bastante para terminar em duas a quatro semanas. Um primeiro projeto de seis meses é uma aposta feita antes de qualquer informação chegar, e amarra você a um fornecedor e a um desenho justamente quando você sabe menos.
04E se o candidato óbvio toca dinheiro?+
Então divida em vez de pular, porque a parte que toca dinheiro raramente é a parte onde o tempo se vai. Num fluxo de pedidos, a verificação de disponibilidade, a montagem de documentos e o agendamento do despacho podem ser automatizados enquanto o compromisso em si, o preço e as condições ficam com uma pessoa. Isso te dá a frequência e a economia de tempo sem colocar um sistema novo em posição de vincular a empresa a algo. É a mesma regra que aplicamos permanentemente e não só no começo: tudo que vincula vai para um humano, exceções são encaminhadas com contexto completo, e cada decisão automática é registrada. Começar pela parte que não vincula não é concessão; é o desenho que o sistema pronto vai ter de qualquer forma.
