Содержание7 разделов
Что автоматизировать первым и почему не самую ненавистную работу
Интуиция велит начать с процесса, который все ненавидят. Радиус поражения лучший критерий, и он обычно указывает совсем в другую сторону.
Интуиция ошибается предсказуемым образом
Спросите команду, какой процесс автоматизировать первым, и вам назовут тот, который ненавидят.
Эта работа обычно муторная, ответственная и редкая. Подготовка договоров. Сверка в конце месяца. То, что обязано быть точным, занимает полдня и случается дважды в месяц.
Как первый кандидат это почти худший выбор, причём по причинам, никак не связанным с тем, заслуживает ли она автоматизации когда-нибудь.
Критерий это радиус поражения
Список упорядочивает вопрос о том, что произойдёт, когда система ошибётся, потому что на первом проекте она ошибётся.
| Процесс | Если сломается | Радиус поражения |
|---|---|---|
| Маршрутизация заявок | Один ответ уйдёт не тому | 1 переписка, откат за минуты |
| Проверка доступности | Откажут в брони, которую можно было взять | 1 бронь, откат в тот же день |
| Сборка документов | Уйдёт договор с неверными условиями | Клиент и, возможно, юридическая проблема |
| Цена или обязательство | Компания связана обязательством | Клиент, и обязательство остаётся в силе |
Первые два это места, где учатся. Последние два места, где осторожничают, и именно оттуда почти всегда приходят жалобы.
Частота превращает стройку в доказательство
Второй критерий это частота, и он определяет, сколько вы будете ждать, чтобы узнать хоть что-то.
Процесс, идущий сорок раз в неделю, даёт пригодный ответ за две недели. Та же стройка на процессе, который идёт дважды в месяц, молчит квартал, а к этому времени команда перестала следить, а подрядчик занялся другим.
Отсюда же практическая причина уложить первый проект в две-четыре недели. Долгий первый проект это ставка, сделанная до прихода информации, связывающая вас с поставщиком и с решением тогда, когда вы знаете меньше всего.
Каким он обычно оказывается
Из четырёх процессов, которые мы внедряем чаще всего, первой обычно идёт обработка входящих обращений.
Она идёт постоянно. Ошибка это один ответ не по адресу. Она задевает мало систем, поэтому интеграция не съедает график. И она быстро даёт число: во внедрении у агентства недвижимости время ответа ушло с 6 часов до 8 минут, а цикл сделки с 14 дней до 5.
Второе число и финансирует следующий проект, и стоит посмотреть, откуда оно взялось. Быстрые ответы не сэкономили никому полдня измеримым образом. Они укоротили цикл, а короткие циклы лучше конвертируются, потому что меньше покупателей успевает остыть в паузе.
Когда очевидный кандидат касается денег
Разделите его, а не пропускайте, потому что часть, которая касается денег, редко оказывается той частью, где уходит время.
В потоке заказов проверку доступности, сборку документов и планирование отгрузки можно автоматизировать, оставив человеку обязательство, цену и условия. Вы получаете частоту и экономию, не ставя трёхнедельную систему в положение, где она связывает компанию.
Это не поблажка для начинающих. Это конструкция, которую готовая система имеет в любом случае, по причинам, изложенным в наших правилах о человеке в контуре, а поток заказов в прокате разбирает именно такое разделение на живом примере.
Для чего первый проект нужен на самом деле
Это самая дешёвая возможность узнать три вещи, о которых не скажет ни одно предложение.
Как ваша команда реагирует на систему, принимающую решения, а реагирует она редко так, как кто-либо предсказывал. Сколько исключений процесс порождает на самом деле, когда их кто-то считает, а это почти всегда больше оценки. И рассказывает ли подрядчик о проблемах раньше, чем вы их находите, а вот это и должно решать, будет ли второй проект.
Эти ответы меняют форму того, что пойдёт следом. Выбрать первый проект, который не может их дать в течение месяца, и есть дорогая часть ошибки, и поэтому порядок важнее списка.
До всего этого
Ничего из перечисленного не поможет, если процесс не проходит проверку на готовность, и пять условий из поста когда автоматизироваться ещё рано стоит прогнать до того, как выбирать порядок.
Возьмите объём из своих систем. Назовите владельца. И берите первым частый и обратимый, даже если жалуются не на него.
01Почему не начать с процесса, на который больше всего жалуются?+
Потому что жалобы отслеживают неприятность, а неприятность не связана ни с ценностью, ни с безопасностью. Работа, которую все ненавидят, обычно муторная, ответственная и редкая, а это почти худшее возможное сочетание для первой автоматизации. Редкость означает, что вы месяцами ждёте достаточного числа прогонов, чтобы понять, работает ли оно. Высокая ответственность означает, что первая ошибка видна клиенту, а не коллеге. А муторность даёт процесс, набитый исключениями, и это ровно тот материал, из-за которого стройка длинная, а результат разочаровывает. Место у такого процесса есть, и оно второе или третье, после того как команда поняла, как система себя ведёт, и после того как кто-то несколько недель посмотрел очередь исключений. Начинать с него самый частый способ отвратить организацию от всей затеи.
02Что конкретно делает кандидата хорошим первым?+
Четыре свойства, и первые два весят гораздо больше остальных. Процесс должен идти часто, потому что частота превращает стройку в доказательство: то, что происходит сорок раз в неделю, скажет вам о своей работоспособности за две недели, а то, что происходит дважды в месяц, будет молчать квартал. Он должен ломаться обратимо, то есть человек должен успевать отменить ошибку до того, как её увидит клиент. У него должен быть названный владелец, который действительно будет смотреть. И он должен задевать достаточно мало систем, чтобы интеграционная работа не съела график. Маршрутизация входящих обращений удовлетворяет всем четырём в большинстве небольших компаний, поэтому так часто и идёт первой, а ещё она даёт то самое число, под которое легко финансировать второй проект.
03Первый проект это про автоматизацию или про обучение?+
И то и другое, и считать его только первым ошибка. Первый проект это самая дешёвая возможность выяснить три вещи, о которых не скажет ни одно коммерческое предложение: как ваша команда реагирует на систему, принимающую решения; сколько исключений ваш процесс на самом деле порождает, когда их кто-то считает; и рассказывает ли подрядчик о проблемах раньше, чем вы их находите. Эти ответы меняют то, каким должен быть второй проект, а иногда меняют и то, будет ли он вообще. По этой же причине мы держим первый достаточно маленьким, чтобы закончить за две-четыре недели. Полугодовой первый проект это ставка, сделанная до прихода любой информации, и она связывает вас с поставщиком и с проектным решением ровно в тот момент, когда вы знаете меньше всего.
04А если очевидный первый кандидат касается денег?+
Тогда его надо разделить, а не пропустить, потому что часть, которая касается денег, редко оказывается той частью, где уходит время. В потоке заказов проверку доступности, сборку документов и планирование отгрузки можно автоматизировать, оставив человеку само обязательство, цену и условия. Так вы получаете частоту и экономию времени, не ставя раннюю систему в положение, где она связывает компанию обязательством. Это то же правило, которое мы применяем постоянно, а не только на старте: всё обязывающее уходит человеку, исключения приходят с полным контекстом, каждое автоматическое решение логируется. Начать с необязывающей части это не уступка новичкам, а ровно та конструкция, которую готовая система имеет в любом случае.
