A Salesforce anunciou que assinou um acordo definitivo para comprar a Cresta, empresa que vende agentes de voz e software de análise de conversas para atendimento ao cliente.
O que a Cresta faz
Segundo a Salesforce, os agentes de voz da Cresta assumem ligações complexas de clientes e as levam até a resolução. Eles conversam em tempo real e lidam com quem interrompe a fala. A mesma plataforma também orienta atendentes humanos durante chamadas ao vivo e revisa cada interação. Além disso, testa e aprimora os agentes de voz e mede agentes e pessoas por um único padrão de qualidade. A Salesforce cita Marriott, Comcast e Alaska Airlines entre as marcas que usam a solução em grande escala.
Por que a Salesforce quer a Cresta
O argumento da Salesforce é que o que se descobre nas conversas costuma ficar isolado do contexto do cliente e das ferramentas que as equipes usam para agir. A Salesforce tem o histórico do cliente e os sistemas em que o trabalho acontece; a Cresta traz o entendimento do que é dito nas ligações e a capacidade de agir por meio de agentes de voz. Somadas ao Service Cloud, o objetivo declarado é ligar cada conversa ao cliente e ao resultado: resolução, retenção e receita.
Kishan Chetan, que lidera o Agentforce e o Service Cloud na Salesforce, afirmou que cada vez mais atendimentos são resolvidos dentro da própria conversa e que a compra reúne cliente, conversa e resultado em um só lugar. O CEO da Cresta, Ping Wu, disse que a união vai levar inteligência de conversa em tempo real e experiências com agentes diretamente para a plataforma de serviço da Salesforce.
Prazo e continuidade
A operação deve ser concluída nos três primeiros meses do ano fiscal de 2028, desde que as condições habituais sejam cumpridas, como a obtenção de autorizações regulatórias. Depois do fechamento, a Cresta diz que continuará dando suporte às plataformas de contact center e de telefonia que seus clientes usam hoje. É o único compromisso do anúncio que fala diretamente com clientes atuais que não estão na Salesforce.
O que o anúncio não diz
A fonte não informa o valor da compra, nem o roadmap de produto, nem como a Cresta será empacotada ou precificada dentro do Service Cloud. Qualquer plano que dependa desses detalhes é prematuro até a Salesforce divulgá-los.