Salesforce объявила, что подписала окончательное соглашение о покупке Cresta - компании, которая продаёт голосовых агентов и ПО для анализа разговоров в клиентском сервисе.
Чем занимается Cresta
По данным Salesforce, голосовые агенты Cresta берут на себя сложные клиентские звонки и доводят их до решения. Они ведут разговор в реальном времени и справляются с ситуацией, когда клиент перебивает. Та же платформа подсказывает живым сотрудникам прямо во время звонка и разбирает каждое обращение. Кроме того, она тестирует и улучшает самих голосовых агентов и оценивает и ботов, и людей по единому стандарту качества. Среди брендов, которые используют Cresta в больших объёмах, Salesforce называет Marriott, Comcast и Alaska Airlines.
Зачем это Salesforce
Доводы Salesforce такие: аналитика разговоров часто оторвана от контекста клиента и от инструментов, в которых команды действуют. У Salesforce есть история клиента и системы, где идёт работа; Cresta добавляет понимание того, что звучит в звонках, и возможность действовать через голосовых агентов. В сочетании с Service Cloud заявленная цель - связать каждый разговор с клиентом и результатом: решением вопроса, удержанием и выручкой.
Кишан Четан, который отвечает в Salesforce за Agentforce и Service Cloud, сказал, что всё больше обращений закрывается прямо в ходе разговора, а сделка собирает клиента, разговор и итог в одном месте. Глава Cresta Пин Ву заявил, что после объединения аналитика разговоров в реальном времени и агентные сценарии появятся прямо в сервисной платформе Salesforce.
Сроки и преемственность
Сделку должны завершить в течение первых трёх месяцев 2028 финансового года при условии выполнения стандартных требований, в том числе получения разрешений регуляторов. После закрытия, как сообщает Cresta, компания продолжит поддерживать контакт-центры и телефонные платформы, которыми её клиенты пользуются сегодня. Это единственное обязательство в объявлении, которое напрямую касается нынешних клиентов, не работающих на Salesforce.
О чём объявление умалчивает
В источнике нет ни цены покупки, ни плана развития продукта, ни сведений о том, как Cresta упакуют и оценят внутри Service Cloud. Любые планы, которые зависят от этих деталей, преждевременны, пока Salesforce их не опубликует.